INCLUIDO EN PAQUETE #5, DIVISION CUARTOS

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QUE SIGNIFICA ``HOSPITALIDAD``

•Un huesped es la persona MAS IMPORTANTE DEL HOTEL •Un huesped no depende de nosotros, nosoros dependemos de el. 

•Un huesped no es la interrupción de nuestro trabajo, es el proposito de este. •Un huesped no es un intruso, es parte del hotel. •Un huesped no es una fría estadística, es un ser humano con sentimientos y emociones como nosotros. •Un huesped merece el más cortés y atento servicio que podamos brindarle.  

•Perfume y lociones preferidas. •Hora preferida para que le hagan la limpieza en la habitación. •Bata de baño personalizada. •Algun requisito especial como: extra toallas, hard board, etc. 

DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA

•Instrucciones de lavado (a mano o en lavadora automatica). •Preferencia en la presentacion (doblada o en gancho). •Preferencia en la hora de entrega. 

Cada departamento es responsable de tener su respectiva informacion dentro de la computadora.

 Toallas, jabones con caja, una carterita de cerillos, block de recados, lapiz pequeño, forma de comentarios de huespedes, tarjeta de no molestar, bolsa sanitaria, bolsa y lista de lavanderia, tent-card de servicio, instructivo contra incendios en la puerta de la habitacion y hielera.

Se recomienda como minimo lo mencionado arriba, pero cada Hotel debe de llevar a cabo sus necesidades de acuerdo al numero de estrellas que corresponda o si es parte de una cadena o si asi lo prefiere.

QUE SIGNIFICA ``HOSPITALIDAD`` 

•Pre registro con toda la información del huesped. •Bloquear el tipo y el número de habitación de su preferencia. •Ordenar sus amenidades preferidas. •Mantener en expediente la fecha de su cumpleaños, su aniversario de bodas, para que se le envie una tarjeta. •Cobrar la tarifa correcta. •Revisar o checar si el cliente tuvo una mala experiencia durante su última visita, e informar al Jefe de departamento que el cliente se encuentra en casa.  

JUNTA DE PRE-INICIO DEL TURNO

Es muy importante que el Gerente de Recepción o el encargado de turno lleve a cabo una junta con los recepcionistas y cajeros antes de iniciar el turno para asegurar la comunicacion, asi como para hacerles saber los eventos mas importantes del día, como sigue:

•Ocupación del día anterior y tarifa promedio. •Ocupación para los proximos tres días. •Ocupación mes a la fecha. •Llegadas y salidas del día. •Movimientos de grupos y convenciones del día. •Nuevas políticas y procedimientos. •Cuartos cerrados por reparación. •Cualquier pendiente del turno anterior.  

QUE SIGNIFICA ``HOSPITALIDAD`` 

``EL CONCIERGE``

 El Consierge de la recepción tiene una responsabilidad para el buen funcionamiento de todo el hotel, durante su turno y debe tener los siguientes conocimientos:

•Organigrama del hotel. •Conocer todos los departamentos. •Las políticas y los procedimientos. •Los procedimientos de emergencia. •Instalaciones del hotel. •Actividades del hotel. •Eventos especiales. •Eventos locales.  

Es muy importante que el recepcionista establezca contacto visual al momento de saludar al huesped y ademas brindar una sonrisa amable, esto causara un sentimiento de confianza y seguridad al huesped y al Concierge mismo.  

•Reporta todas las quejas, sugerencias o felicitaciones de huespedes, inmediatamente al gerente de división cuartos o al Gerente.

•Tiene que revisar conjunto con el Gerente de Servicio a Huespedes las habitaciones de los huespedes V.I.P., por su estado de limpieza, colocación de las amenidades V.I.P, etc.

•Tiene que conocer todos los eventos del dia en el hotel como banquetes, comidas o cenas de grupos, shows etc.

•Informa al Dept. de Alimentos y Bebidas acerca de algun huesped que necesite ayuda.

•Maneja toda clase de informacion a huéspedes.

Se recomienda como minimo lo mencionado, cada Hotel de acuerdo al numero de estrellas que corresponda o si es parte de una cadena o si asi lo prefiere. 

El proposito de esta polìtica es de lograr una consistencia en estandares en todos nuestros hoteles y de lograr controlar las reservaciones recibidas con el fin de aprovechar al maximo la disponibilidad de habitaciones al mas alto precio sin provocar sobre-ventas.

El atributo principal del personal “DE SU HOTEL” debe ser: CORTESIA. Aunado a este atributo su éxito dependera de la ACTITUD, PRESENTACION,y CALIDAD DE SU TRABAJO.

En muchas ocasiones el primer contacto entre el cliente y el hotel es usted. Por lo tanto de su actitud dependera crear un huesped satisfecho.

Recuerde que la CORTESIA es gratis y una de sus definiciones es: Genuina y de Buena Educación. 

Nunca olvide despedirse ante el cliente con la siguiente frase:

“GRACIAS POR RESERVAR CON “NOMBRE DE SU HOTEL”

FINALIDADES a) Asegurar que los clientes reciban una eficiente y oportuna atencion en su necesidad de reservaciones. 

b) Asegurar el optimo control y registro de las reservaciones recibidas, a fin de aprovechar al maximo la disponibilidad de habitaciones sin problemas de sobreventas. 

c) Asegurar la correcta notificación de tarifas a clientes que garantizen el correcto cobro de los servicios prestados. 

d) Asegurar información veraz y oportuna sobre la disponibilidad y volumenes de la reservación de habitaciones.

e) Asegurar la relación con agencias de viajes, para la atencion en reservaciones individuales y de grupo, y en Internet con los OTA`s. 

PROGRAMA CERO DEFECTOS EN HABITACIONES 

•Guía para evitar el deterioro progresivo de las habitaciones.

•Guía para evitar el bloqueo de habitaciones por falta de mantenimiento.

•Guía para obtener mejores oportunidades de venta de las habitaciones.

GUIA PARA EL PROGRAMA PREVENTIVO DE EQUIPO Y MAQUINARIA 

•Guía para el análisis y riesgo potencial generado por equipo y maquinaria.

•Guía para la elaboración del programa preventivo y correctivo de los equipos y maquinaria.

•Guía para la elaboración de fichas y memorias técnicas de los equipos y maquinaria.

GUIA PARA EL DISEÑO Y PLANEACION DE AHORRO PARA LOS GASTOS DE OPERACION 

•Guía para la elaboración y control de máximos y mínimos stock de materiales.

•Guía para evitar fugas y desperdicio de materiales.

•Guía para el control de gastos en el equipo de operación.

•Guía para el control de herramentas

Control y optimización de energéticos 

 •Guía de análisis y diagnostico de fugas de energéticos.

•Guía para oportunidades de ahorro.

•Guía para el diseño de programas de ahorro de energía en horarios punta.

•Guía para la elaboración de los análisis de costo por habitación ocupada o vacía.

•Guía - análisis y diagnostico de energéticos en los puntos de producción y consumo.